Seberapa penting sih loyalitas konsumen buat keberlangsungan bisnis kamu? Nah kali ini, STARTALK mengangkat topik ‘Defining the Consumer Journey Experience to Build Loyalty’ yang menghadirkan Fendy Chang selaku Head of Marketplace dari Ralali.com. Penasaran gak sih apa saja yang dibahas? Yuk, simak poin-poin penting yang perlu kamu perhatikan!
Pengertian Loyalitas
Dalam realita, loyalitas memiliki pengertian yang cukup luas karena mencakup banyak aspek dengan customer. Secara spesifik, loyalitas dapat diartikan sebagai Word of Mouth dan Top of Mind.
Word of Mouth
Kamu bisa melakukan simulasi dengan menanyakan kepada teman mengenai merek handphone yang bagus. Mereka tentunya akan menjawab beberapa merek, misalnya Samsung Galaxy Z Flip. Dari jawaban mereka ini, sudah bisa diketahui bahwa teman kamu memiliki loyalitas terhadap brand Samsung, khususnya produk Samsung Galaxy Z Flip. Walaupun bukan sales dari Samsung, dia tetap merekomendasikannya. Ini menandakan Samsung berhasil membangun loyalitas dengan teman kamu melalui beberapa cara. Misalnya fitur yang disediakan oleh Samsung sangat bagus dan unik sehingga teman kamu merasa puas. Loyalitas sangat menguntungkan karena dapat memudahkan kelangsungan sebuah brand untuk bersaing dengan kompetitornya.
Lalu, apa bedanya dengan Top of Mind?
Perjalanan sebuah brand untuk menjadi Top of Mind cukup challenging, ini dikarenakan sudah ada brand yang lebih dulu di pasar. Salah satu contohnya adalah air mineral, kebanyakan dari kita saat ingin membeli air mineral akan memanggilnya dengan sebutan ‘Aqua’. Padahal Aqua ini adalah sebuah brand air mineral yang memang sudah lama menghiasi pasar di Indonesia. Namun pada kenyataannya, masih banyak brand air mineral lainnya seperti Vit, Prima, Le Minerale, dan lain-lain. Aqua diunggulkan karena menjadi pelopor pertama air minum kemasan pada tahun 1973 dan belum memiliki pesaing. Jika sebuah brand sudah menjadi Top of Mind, pastinya loyalitas dari customernya akan meningkat.
Bagaimana Membangun Loyalitas?
Maintain Standard Quality
Dalam aspek ini, kamu perlu mengetahui segmen dari produk atau layanan yang akan ditawarkan. Setelah mengetahui pain poin dari target market, kamu dapat memaksimalkan kualitas layanan yang lebih baik
Feedback Loop
Feedback yang diberikan dari customer juga sangat penting untuk membangun loyalitas konsumen. Setelah customer menggunakan produk atau layanan kamu, sebaiknya sediakan platform untuk memberikan feedback. Feedback ini nantinya bisa digunakan oleh brand untuk evaluasi dan merancang strategi kedepannya
Customer Relations
Hubungan antara brand customernya juga menjadi highlight penting yang perlu diperhatikan. Jika memiliki hubungan baik, maka customer juga akan senang menggunakan produk atau layanan brand kamu kedepannya. Customer Relations dapat dilakukan dengan beberapa strategi misalnya memberikan hadiah saat customer ulang tahun, dan lain-lain
Branding Positioning
Kamu perlu membuat strategi yang tepat sehingga customer dapat menilai keunikan brand kamu dibanding kompetitor
Branding seperti apa yang cocok untuk kamu?
Branding sebenarnya terbagi menjadi dua value besar, yaitu functional value dan psychology value. Mari kita simak perbedaan keduanya melalui contoh di bawah ini ya!
Jika kamu diberi dua pilihan merek handphone, yaitu Apple dan Xiaomi. Mana yang akan kamu pilih? Jika kamu lihat berdasarkan functional value, pastinya kamu akan memilih Xiaomi karena harganya yang cukup murah dengan fungsinya yang sudah bagus. Tapi, jika kamu melihat dari segi psychology value, pastinya kamu akan memiliki Iphone karena terkesan brand premium dan memiliki prestige.
Nah sudah terlihat kan beda dari kedua value ini apa? Biasanya, barang-barang lifestyle akan cenderung mengedepankan psychology value, seperti toko kopi, tempat gym, dan sebagainya. Untuk functional value, sebagian besar barangnya adalah FMCG yang perputarannya cepat, seperti minyak goreng, gula, garam, dan lain-lain
Nah, kalau brand kamu tergolong yang mana nih?
Bagaimana cara menjaga hubungan dengan customer?
Pendekatan dengan customer bisa terbagi menjadi dua kategori, yaitu personal approach dan massive approach. Personal approach ini bisa berupa personal chat atau Relationship Manager yang akan langsung menangani keluhan dari customer. Hal ini bisa membuat customer merasa lebih puas karena semua masalahnya bisa diselesaikan dengan cepat. Sementara itu, massive approach biasanya memanfaatkan media sosial seperti Instagram untuk memberikan info maupun interaksi yang menarik. Jadi, strategi yang cocok untuk bisnis kamu yang mana nih?
Loyalty vs Retention
Kira-kira perbedaan dari kedua aspek ini apa ya? Yuk, kita bahas dari loyalitas terlebih dahulu ya! Jika dilihat dari segi waktunya, loyalitas sifatnya lebih long term dan golnya adalah membangun brand awareness. Pengukurannya sendiri bisa menggunakan NPS atau survei dengan skala 1-4. Sementara itu, retention memiliki tujuan yang lebih short term seperti direct marketing cost yang langsung memiliki impact terhadap penjualan. Gol utamanya adalah meningkatkan sales dan repeat order. Jadi, menurut kamu, mana yang lebih penting nih? Loyalitas atau retention?
Early Startup
Lalu bagaimana untuk early startup yang ingin membangun loyalitas? Apakah membutuhkan budget yang sangat besar?
“Untuk para early startup, bisa banget kok untuk memanfaatkan konten di media sosial seperti Instagram. Kalian bisa track juga dari segi engagement, likes, dan comment. Selain Instagram, kalian juga bisa memanfaatkan website dengan alat ukur Google Analytics,” kata Fendy Chang. Jadi sudah mulai paham pentingnya membangun loyalitas, kan? Yuk langsung susun strategi loyalitas untuk brand kamu ya!
Seru banget kan STARTALK kali ini. Sampai berjumpa di STARTALK berikutnya ya!
